# ¿Cómo hacer seguimiento y responder a los casos de soporte?

Después de crear un "**Caso de Soporte**", puedes hacer un seguimiento a través de la plataforma.

1. En **Plataforma Skyone**, accede al menú "**Casos de Soporte**".
2. Al hacer clic, accederás a la siguiente pantalla con todos los casos de soporte abiertos, si los hay:

<figure><img src="/files/AeYiSGzVa46dB9f6J8LQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Donde encontrarás:

* **ID de Cuenta**
* **Total de casos de soporte**: Cantidad de casos abiertos según el tipo (Solicitud e Incidente o Cambios).
* **Caso**: Número del caso
* **Categoría**
* **Asunto**
* **Fecha de creación**
* **SLA**
* **Estado**

En el lateral izquierdo, puedes acceder a los casos de soporte según el tipo y el estado. Las opciones disponibles son:

* **Solicitud e Incidente**: Muestra los tickets relacionados con solicitudes e incidentes.
* **Cambios**: Muestra los casos relacionados con solicitudes de cambio en los servicios.

### Estado

En cuanto a los estados de los tickets, tenemos las siguientes opciones:

* **Abiertos**: Casos que han sido registrados y esperan acción.
* **Todos**: Muestra todos los casos, independientemente de su estado.
* **En atención**: Casos que están siendo atendidos por el equipo de soporte.
* **En espera**: Casos que esperan acción por parte del usuario o información adicional.
* **Retorno pendiente**: Casos en los que el equipo de soporte espera respuesta o confirmación.
* **Cerrado**: Casos de soporte resueltos y finalizados.

### Opciones del caso de soporte

Al hacer clic en un caso de soporte, serás redirigido al área de visualización del mismo, donde podrás:

* **Responder al caso**: Con esta opción, puedes enviar una respuesta relacionada con el caso de soporte.
* **Cerrar caso**: Cierra el caso de soporte.
* **Seguir la interacción**: Lee las interacciones previas.
* **Volver**: Regresa a la pantalla de seguimiento de los casos de soporte.

<figure><img src="/files/pqRkuySL4BtP5hky18au" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

También puedes tener las opciones de **responder**, **cerrar** y **visualizar** el caso de soporte haciendo clic en los tres puntos ubicados en el lateral derecho.

<figure><img src="/files/7VjXvbnqdPrODgH1XSYy" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Funciones de Búsqueda y Filtro

En la parte superior derecha, tienes acceso a los siguientes recursos para buscar un caso de soporte específico:

* **Búsqueda :** Al hacer clic en la lupa, se abrirá un campo donde podrás buscar un caso de soporte por palabra clave o número..
* **Filtros:** Utiliza los filtros para encontrar un caso de soporte específico.
  * Buscar por número de caso
  * Asunto
  * Descripción
  * Solicitante
  * Estado
  * Categoría (Solicitud y Incidente / Cambios)

Después de completar o elegir los filtros, solo debes hacer clic en "**Aplicar**". Si deseas quitar los filtros, haz clic en "**Limpiar filtros**".


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.skyone.cloud/espanol/skyone-console/casos-de-soporte/como-hacer-seguimiento-y-responder-a-los-casos-de-soporte.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.