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# SLAs

Los **Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)** para la atención están definidos conforme a los niveles de criticidad del caso, asegurando que los tiempos de respuesta y resolución estén alineados con el impacto y la urgencia de cada situación.

A continuación, se presentan los niveles y sus respectivos SLAs:

#### Crítico

Incluye casos que resultan en la **paralización total de servicios esenciales** o en **impactos severos en las operaciones del negocio**, como la indisponibilidad de sistemas críticos. Estos casos requieren **atención inmediata**, con tiempos de respuesta y resolución mínimos para reducir al máximo los perjuicios.

#### Alto

Se refiere a casos que **afectan parcialmente servicios importantes** o reducen el rendimiento de procesos relevantes, pero sin una interrupción total de las actividades. Estos casos reciben **alta prioridad**, con tiempos de respuesta y resolución ágiles para mitigar los impactos.

#### Medio

Abarca casos de **impacto limitado**, como solicitudes de soporte general, ajustes operativos o aclaraciones. Estos casos tienen **menor prioridad** en comparación con los niveles superiores y se atienden dentro de los plazos regulares de operación.

Esta categorización de SLAs garantiza que los recursos se asignen de manera eficiente y que los casos se resuelvan de forma proporcional a su criticidad, promoviendo la continuidad operativa y la satisfacción de los clientes.

***

#### SLA

| Nivel  | Crítico    | Alto       | Medio   |
| ------ | ---------- | ---------- | ------- |
| **N1** | 30 minutos | 45 minutos | 1 hora  |
| **N2** | 2 horas    | 4 horas    | 8 horas |
| **N3** | 3 horas    | 8 horas    | 8 horas |

{% hint style="info" %}
Es posible que tengas contratado un **SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)** diferente. En ese caso, el SLA definido en el contrato de tu cuenta **prevalece sobre las reglas descritas anteriormente**.
{% endhint %}


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# Agent Instructions
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