SLAs

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para la atención están definidos conforme a los niveles de criticidad del caso, asegurando que los tiempos de respuesta y resolución estén alineados con el impacto y la urgencia de cada situación.

A continuación, se presentan los niveles y sus respectivos SLAs:

Crítico

Incluye casos que resultan en la paralización total de servicios esenciales o en impactos severos en las operaciones del negocio, como la indisponibilidad de sistemas críticos. Estos casos requieren atención inmediata, con tiempos de respuesta y resolución mínimos para reducir al máximo los perjuicios.

Alto

Se refiere a casos que afectan parcialmente servicios importantes o reducen el rendimiento de procesos relevantes, pero sin una interrupción total de las actividades. Estos casos reciben alta prioridad, con tiempos de respuesta y resolución ágiles para mitigar los impactos.

Medio

Abarca casos de impacto limitado, como solicitudes de soporte general, ajustes operativos o aclaraciones. Estos casos tienen menor prioridad en comparación con los niveles superiores y se atienden dentro de los plazos regulares de operación.

Esta categorización de SLAs garantiza que los recursos se asignen de manera eficiente y que los casos se resuelvan de forma proporcional a su criticidad, promoviendo la continuidad operativa y la satisfacción de los clientes.

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SLA

Nivel	Crítico	Alto	Medio
N1	30 minutos	45 minutos	1 hora
N2	2 horas	4 horas	8 horas
N3	3 horas	8 horas	8 horas

Es posible que tengas contratado un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) diferente. En ese caso, el SLA definido en el contrato de tu cuenta prevalece sobre las reglas descritas anteriormente.