Casos de suporte
Esta documentação reúne as orientações necessárias para abertura de casos na Skyone. Aqui você encontrará um passo a passo simples para registrar sua solicitação na plataforma e direcioná-la corretamente ao time de suporte responsável.
Vídeo demonstrativo
Para facilitar o entendimento, preparamos um vídeo demonstrando o processo de abertura de casos na plataforma. Nele, você verá onde acessar o menu de suporte e como preencher cada etapa de forma simples e correta.
Assista ao vídeo abaixo antes de seguir para o passo a passo detalhado.
Como navegar
Aqui você encontrará as informações necessárias para solicitar o suporte adequado às suas necessidades no Sistema de Suporte da Skyone.
Na plataforma, acesse o menu "Casos" e siga os seguintes passos:
Clique em "Abrir caso".
Importante: Preencha os campos a seguir corretamente, pois eles definirão a equipe de suporte que fará o seu atendimento.
Selecione os seguintes campos:
Departamento:
Técnico: para ocorrências de produtos e serviços
Contas e faturamento: para situações administrativas
Forma de ter atendimento:
Ticket: você será atendido diretamente na plataforma por mensagem.
Telefônico: você receberá uma ligação de um de nossos atendentes.
Ocorrência: Selecione os campos segundo a sua necessidade. O processo está documentado em duas abas, conforme o departamento escolhido anteriormente: Técnico e Contas e Faturamento.
Serviço: Escolha o serviço da Skyone do qual você precisa de suporte (Por exemplo: Dados, Computação em Nuvem, Contas, etc).
Tópico: Escolha o assunto (Por exemplo: Autosky, Integração de Dados, etc).
Item: Escolha o item (Por exemplo: Solicitação, Orientações gerais, etc)
Categoria: Escolha a categoria do item (Por exemplo: Outras solicitações, Problemas de acesso, etc).
Campos extras:
Ao selecionar determinados tópicos no serviço de Computação em Nuvem, o preenchimento dos seguintes campos torna-se obrigatório:
Status do Ambiente: Informe se o ambiente está em Produção ou Implantação.
Empresa Cliente: Digite o nome da empresa correspondente ao chamado. Leia mais.
Tópico: Faturamento e cobrança, cancelamento ou contrato
Item: Solicitação ou Orientações Gerais
Categoria: Dúvidas, boleto, renovação, encerramento de contrato entre outros.
Após selecionar os campos, clique em "Avançar" para detalhar a solicitação. Para isso, preencha os seguintes campos:
Assunto do Caso de Suporte: escreva o assunto de forma objetiva para facilitar a identificação.
Mensagem: descreva o problema ou necessidade com todos os detalhes necessários.
Utilize os recursos de formatação (itálico, negrito e/ou sublinhado) para destacar informações importantes do seu texto.
Destinatários (opcional): se desejar, inclua colegas de sua empresa que também devem receber as mensagens relacionadas ao caso.
Imagens (opcional): Por fim, adicione arquivos que ajudem a contextualizar sua solicitação, como capturas de tela ou vídeos.
Os formatos de arquivos aceitos são: image/*, .pdf, .csv, .txt, .xlsx, .xls, .doc, .docx, .zip, .rar, .pfx, .mp4, .mkv, .avi, .mov, .webm.
É possível enviar até 5 arquivos e o tamanho máximo por arquivo é de 10MB.
Para finalizar, clique em "Avançar".
Pronto! Você abriu um caso e o time de suporte entrará em contato conforme a forma de atendimento escolhida.
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