# Casos de suporte

Esta documentação reúne as orientações necessárias para abertura de casos na **Skyone**. Aqui você encontrará um passo a passo simples para registrar sua solicitação na plataforma e direcioná-la corretamente ao time de suporte responsável.

### Vídeo demonstrativo

Para facilitar o entendimento, preparamos um vídeo demonstrando o processo de abertura de casos na plataforma. Nele, você verá onde acessar o menu de suporte e como preencher cada etapa de forma simples e correta.

Assista ao vídeo abaixo antes de seguir para o passo a passo detalhado.

{% embed url="<https://files.gitbook.com/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FlGHvosl2xodpQaXzCzxY%2Fuploads%2FvGzTjnk3shLhqF7ItRDp%2FAbertura%20de%20ticket%20(1).mp4?alt=media&token=c3befbf7-7b28-4a89-aa9f-e696bb158b21>" %}

### Como navegar

Aqui você encontrará as informações necessárias para solicitar o suporte adequado às suas necessidades no **Sistema de Suporte da Skyone**.

Na plataforma, acesse o menu "**Casos**" e siga os seguintes passos:

1. Clique em "**Abrir caso**".&#x20;

<figure><img src="/files/tOp1SNG1xz1HkYTUAcQs" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
Importante: Preencha os campos a seguir corretamente, pois eles definirão a equipe de suporte que fará o seu atendimento. &#x20;
{% endhint %}

2. Selecione os seguintes campos:

* **Departamento:**&#x20;
  * **Técnico**: para ocorrências de produtos e serviços
  * **Contas e faturamento**: para situações administrativas
* **Forma de ter atendimento:**&#x20;
  * **Ticket**: você será atendido diretamente na plataforma por mensagem.
  * **Telefônico**: você receberá uma ligação de um de nossos atendentes.
* **Ocorrência:** Selecione os campos segundo a sua necessidade. O processo está documentado em duas abas, conforme o departamento escolhido anteriormente: **Técnico** e **Contas e Faturamento**.

{% tabs %}
{% tab title="Técnico" %}

* **Serviço**: Escolha o serviço da **Skyone** do qual você precisa de suporte (Por exemplo: Dados, Computação em Nuvem, Contas, etc).
* **Tópico**: Escolha o assunto (Por exemplo: Autosky, Integração de Dados, etc).&#x20;
* **Item**: Escolha o item (Por exemplo: Solicitação, Orientações gerais, etc)
* **Categoria**: Escolha a categoria do item (Por exemplo: Outras solicitações, Problemas de acesso, etc).

**Campos extras:**

Ao selecionar determinados tópicos no serviço de **Computação em Nuvem**, o preenchimento dos seguintes campos torna-se obrigatório:

* **Status do Ambiente:** Informe se o ambiente está em Produção ou Implantação.
* **Empresa Cliente:** Digite o nome da empresa correspondente ao chamado. [Leia mais](/skyone-console/configuracoes-e-preferencias/parceiro-clientes.md).
  {% endtab %}

{% tab title="Contas e Faturamento" %}

* **Tópico**: Faturamento e cobrança, cancelamento ou contrato&#x20;
* **Item**: Solicitação ou Orientações Gerais
* **Categoria**: Dúvidas, boleto, renovação, encerramento de contrato entre outros.
  {% endtab %}
  {% endtabs %}

<figure><img src="/files/O7dy6pt9C4s99uBOI1E2" alt=""><figcaption><p>Exemplo de preenchimento de Caso de Suporte</p></figcaption></figure>

3. Após selecionar os campos, clique em "**Avançar**" para detalhar a solicitação. Para isso, preencha os seguintes campos:

<figure><img src="/files/uogqrqJN0z1kDLTwdl4q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Assunto do Caso de Suporte:** escreva o assunto de forma objetiva para facilitar a identificação.&#x20;
* **Mensagem:** descreva o problema ou necessidade com todos os detalhes necessários.&#x20;

{% hint style="success" %}
Utilize os recursos de formatação (itálico, negrito e/ou sublinhado) para destacar informações importantes do seu texto.
{% endhint %}

* **Destinatários (opcional):** se desejar, inclua colegas de sua empresa que também devem receber as mensagens relacionadas ao caso.
* **Imagens (opcional):** Por fim, adicione arquivos que ajudem a contextualizar sua solicitação, como capturas de tela ou vídeos.

{% hint style="success" %}
Os formatos de arquivos aceitos são: image/\*, .pdf, .csv, .txt, .xlsx, .xls, .doc, .docx, .zip, .rar, .pfx, .mp4, .mkv, .avi, .mov, .webm.&#x20;

É possível enviar até 5 arquivos e o tamanho máximo por arquivo é de 10MB.&#x20;
{% endhint %}

6. Para finalizar, clique em "**Avançar**".

Pronto! Você abriu um caso e o time de suporte entrará em contato conforme a forma de atendimento escolhida.


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.skyone.cloud/skyone-console/casos-de-suporte.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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