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# Como acompanhar e responder os casos de suporte?

Após criar um "**Casos de Suporte**" é possível acompanhá-lo através da plataforma. 

1. Na **Plataforma Skyone**, acesse o menu "**Casos de Suporte**".
2. Após o clique, você tem acesso a seguinte tela com todos os casos de suporte abertos, se houver:

<figure><img src="https://2406186417-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FlGHvosl2xodpQaXzCzxY%2Fuploads%2FmzoI40xmNRa7XfPZKPoQ%2FYWjbdc43tQ.png?alt=media&amp;token=546b80f1-d413-48ca-8341-c5ec26e882c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Sendo que:

* **ID da Conta**
* **Total de casos de suporte:** Quantidade de casos abertos de acordo com o tipo (Requisição e Incidente ou Mudanças).
* **Caso**: número do caso
* **Categoria**
* **Assunto**
* **Data de criação**
* **SLA**
* **Status**

Na lateral esquerda, é possível acessar os casos de suporte de acordo com o tipo e o status. As opções disponíveis são:

* **Requisição e Incidente:** Exibe tickets relacionados a requisições e incidentes.&#x20;
* **Mudanças:** Mostra os casos referentes a pedidos de mudança nos serviços.&#x20;

### Status

Quanto aos status dos tickets, temos as seguintes opções:

* **Abertos:** Casos que foram registrados e aguardam ação.
* **Todos:** Exibe todos os casos, independente do status.
* **Em atendimento:** Casos que estão sendo atendidos pela equipe de suporte.
* **Em espera:** Todos os casos que aguardam ação do usuário ou informações adicionais.
* **Retorno pendente:** Casos em que a equipe de suporte aguarda resposta ou confirmação.
* **Fechado:** Todos os casos de suporte resolvidos e finalizados. <br>

### Opções do caso de suporte

Ao clicar em cima de um caso de suporte, você é direcionado para a área de visualização do mesmo, sendo possível:

* **Responder caso:** Com essa opção, você pode enviar uma resposta relacionada ao caso de suporte.
* **Fechar caso:** Feche o caso de suporte
* **Acompanhar a interação:** Leia as interações anteriores.&#x20;
* **Voltar:** Volte para a tela de acompanhamento de casos de suporte.&#x20;

<figure><img src="https://2406186417-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FlGHvosl2xodpQaXzCzxY%2Fuploads%2FywwbyelHMlrEFQDTnq1c%2F5sZ1v8BuBI.png?alt=media&amp;token=f72be2ef-a5f5-4ac9-a322-7ef0c70aa83e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Também é possível ter as opções de **responder**, **fechar** e **visualizar** o caso de suporte clicando nos três pontos localizados na lateral direita.&#x20;

<figure><img src="https://2406186417-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FlGHvosl2xodpQaXzCzxY%2Fuploads%2FeLzeFNMeK6WBZBuMF1yb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f13d036e-c523-4a1b-b65e-b81b7a8e233d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Recursos para buscar caso de suporte

No canto superior direito, é possível ter acesso aos seguintes recursos para buscar um caso de suporte específico:

* **Busca:** Ao clicar na lupa, abre um campo para que você possa buscar um caso de suporte por palavra-chave ou número.
* **Filtros:** Utilize os filtros para encontrar um caso de suporte em específico.
  * Procurar por número de chamado
  * Assunto
  * Descrição
  * Solicitante
  * Status
  * Categoria (Requisição e Incidente / Mudanças)

Após preencher ou escolher os filtros, basta clicar em "**Aplicar**". Se deseja remover os filtros, basta clicar em "**Limpar filtros**".&#x20;


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.skyone.cloud/skyone-console/casos-de-suporte/como-acompanhar-e-responder-os-casos-de-suporte.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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