¿Cómo hacer seguimiento y responder a los casos de soporte?

Después de crear un "Caso de Soporte", puedes hacer un seguimiento a través de la plataforma.

1. En Plataforma Skyone, accede al menú "Casos de Soporte".

2. Al hacer clic, accederás a la siguiente pantalla con todos los casos de soporte abiertos, si los hay:

Donde encontrarás:

• ID de Cuenta

• Total de casos de soporte: Cantidad de casos abiertos según el tipo (Solicitud e Incidente o Cambios).

• Caso: Número del caso

• Categoría

• Asunto

• Fecha de creación

• SLA

• Estado

En el lateral izquierdo, puedes acceder a los casos de soporte según el tipo y el estado. Las opciones disponibles son:

• Solicitud e Incidente: Muestra los tickets relacionados con solicitudes e incidentes.

• Cambios: Muestra los casos relacionados con solicitudes de cambio en los servicios.

Estado

En cuanto a los estados de los tickets, tenemos las siguientes opciones:

• Abiertos: Casos que han sido registrados y esperan acción.

• Todos: Muestra todos los casos, independientemente de su estado.

• En atención: Casos que están siendo atendidos por el equipo de soporte.

• En espera: Casos que esperan acción por parte del usuario o información adicional.

• Retorno pendiente: Casos en los que el equipo de soporte espera respuesta o confirmación.

• Cerrado: Casos de soporte resueltos y finalizados.

Opciones del caso de soporte

Al hacer clic en un caso de soporte, serás redirigido al área de visualización del mismo, donde podrás:

• Responder al caso: Con esta opción, puedes enviar una respuesta relacionada con el caso de soporte.

• Cerrar caso: Cierra el caso de soporte.

• Seguir la interacción: Lee las interacciones previas.

• Volver: Regresa a la pantalla de seguimiento de los casos de soporte.

También puedes tener las opciones de responder, cerrar y visualizar el caso de soporte haciendo clic en los tres puntos ubicados en el lateral derecho.

Funciones de Búsqueda y Filtro

En la parte superior derecha, tienes acceso a los siguientes recursos para buscar un caso de soporte específico:

• Búsqueda : Al hacer clic en la lupa, se abrirá un campo donde podrás buscar un caso de soporte por palabra clave o número..

• Filtros: Utiliza los filtros para encontrar un caso de soporte específico.

  • Buscar por número de caso

  • Asunto

  • Descripción

  • Solicitante

  • Estado

  • Categoría (Solicitud y Incidente / Cambios)

Después de completar o elegir los filtros, solo debes hacer clic en "Aplicar". Si deseas quitar los filtros, haz clic en "Limpiar filtros".