Como acompanhar e responder os casos de suporte?

Após criar um "Casos de Suporte" é possível acompanhá-lo através da plataforma.

1. Na Plataforma Skyone, acesse o menu "Casos de Suporte".

2. Após o clique, você tem acesso a seguinte tela com todos os casos de suporte abertos, se houver:

Sendo que:

• ID da Conta

• Total de casos de suporte: Quantidade de casos abertos de acordo com o tipo (Requisição e Incidente ou Mudanças).

• Caso: número do caso

• Categoria

• Assunto

• Data de criação

• SLA

• Status

Na lateral esquerda, é possível acessar os casos de suporte de acordo com o tipo e o status. As opções disponíveis são:

• Requisição e Incidente: Exibe tickets relacionados a requisições e incidentes.

• Mudanças: Mostra os casos referentes a pedidos de mudança nos serviços.

Status

Quanto aos status dos tickets, temos as seguintes opções:

• Abertos: Casos que foram registrados e aguardam ação.

• Todos: Exibe todos os casos, independente do status.

• Em atendimento: Casos que estão sendo atendidos pela equipe de suporte.

• Em espera: Todos os casos que aguardam ação do usuário ou informações adicionais.

• Retorno pendente: Casos em que a equipe de suporte aguarda resposta ou confirmação.

• Fechado: Todos os casos de suporte resolvidos e finalizados.

Opções do caso de suporte

Ao clicar em cima de um caso de suporte, você é direcionado para a área de visualização do mesmo, sendo possível:

• Responder caso: Com essa opção, você pode enviar uma resposta relacionada ao caso de suporte.

• Fechar caso: Feche o caso de suporte

• Acompanhar a interação: Leia as interações anteriores.

• Voltar: Volte para a tela de acompanhamento de casos de suporte.

Também é possível ter as opções de responder, fechar e visualizar o caso de suporte clicando nos três pontos localizados na lateral direita.

Recursos para buscar caso de suporte

No canto superior direito, é possível ter acesso aos seguintes recursos para buscar um caso de suporte específico:

• Busca: Ao clicar na lupa, abre um campo para que você possa buscar um caso de suporte por palavra-chave ou número.

• Filtros: Utilize os filtros para encontrar um caso de suporte em específico.

  • Procurar por número de chamado

  • Assunto

  • Descrição

  • Solicitante

  • Status

  • Categoria (Requisição e Incidente / Mudanças)

Após preencher ou escolher os filtros, basta clicar em "Aplicar". Se deseja remover os filtros, basta clicar em "Limpar filtros".