SLAs

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para atendimento são definidos conforme os níveis de criticidade do chamado, assegurando que os tempos de resposta e resolução estejam alinhados com o impacto e a urgência de cada situação.

A seguir, apresentamos os níveis e seus respectivos SLAs:

Crítico

Envolve chamados que resultam em paralisação total de serviços essenciais ou em impactos severos nas operações do negócio, como indisponibilidade de sistemas críticos. Estes casos demandam atenção imediata, com resposta e resolução no menor tempo possível para minimizar prejuízos.

Alto

Refere-se a chamados que comprometem parcialmente serviços importantes ou reduzem a performance de processos relevantes, mas sem interrupção total das atividades. Estes chamados recebem alta prioridade, com tempos de resposta e resolução ágeis para mitigar os impactos.

Médio

Abrange chamados de impacto limitado, como solicitações de suporte geral, ajustes operacionais ou esclarecimentos. Estes casos possuem menor prioridade em comparação aos níveis superiores e são tratados dentro de prazos que respeitam o fluxo regular das operações.

Essa categorização de SLAs garante que os recursos sejam alocados de forma eficiente e que os chamados sejam resolvidos de maneira proporcional à sua criticidade, promovendo a continuidade das operações e a satisfação dos clientes.

SLA

Nível	Crítico	Alto	Médio
N1	30 minutos	45 minutos	1 hora
N2	2 horas	4 horas	8 horas
N3	3 horas	8 horas	24 horas

Pode ser que você tenha contratado um SLA (acordo de nível de serviço) diferente. Nesse caso, o SLA definido no contrato de sua conta se sobrepõe às regras descritas acima.