Guia para abertura de chamados ABO

Para abrir corretamente tickets relacionados ao Autosky SAP ABO, siga estas etapas:

1. Realize os passos iniciais no processo geral de abertura de casos de suporte.

2. Na etapa de escolher a ocorrência relacionado ao seu caso, insira as informações do chamado conforme os itens abaixo:

• Serviço: Para o ABO, o serviço deve ser Computação em Nuvem.

• Tópico: Na lista, escolha AutoSky SAP Business One.

• Item: Há três opções de itens (leia abaixo no tópico Classificação de Item e Categoria).

• Categoria: Cada item possui diferentes categorias (leia abaixo no tópico Classificação de Item e Categoria).

• Status do Ambiente: Produção ou implementação.

• Empresa Cliente: Campo aberto para inserir o nome da empresa.

Exemplo de preenchimento dos campos de uma chamado ABO

Classificação de Item e Categoria

Existem três opções principais de itens para classificação do ticket: Sistema Prejudicado, Solicitação e Orientações Gerais. Cada item contém categorias específicas para diferentes tipos de situações.

Confira as descrições abaixo e selecione o item e a categoria que melhor correspondem ao seu caso:

Sistema Prejudicado

O item "Sistema Prejudicado” possui as seguintes categorias:

Indisponibilidade	Nenhum usuário consegue acessar o SAP, necessitando de intervenção imediata para restaurar a disponibilidade do sistema.
Problemas de Acesso/Degradação	São ocorrências de degradação de desempenho ou dificuldades de acesso intermitentes, impactando a responsividade e usabilidade do SAP para um ou alguns usuários.
Problemas com Aplicações ou Rotinas	O erro não ocorre diretamente no SAP, mas em aplicativos integrados, como o DTW e o Crystal, ou em rotinas específicas, como envio de e-mails com anexos ou uso de alertas internos. Ou seja, o SAP está acessível, mas os aplicativos que interagem com ele apresentam falhas.

Solicitação

O item "Solicitação” possui as seguintes categorias:

Configurações do Autosky	É quando precisa ser realizada alguma configuração no Autosky, como por exemplo, liberação de aplicações, divisão de acessos por aplicações, mudança de horário, restrições de acesso, configuração web/remote app, e criação de usuário admin.
Conectividade	Solicitações para criação de acessos a VPN, configurações de VPN, liberação de IP e criação de DNS.
Configurações do SAP B1	É quando precisa ser feita alguma configuração do SAP B1 que envolve a infraestrutura do ambiente, como por exemplo, Impressão, SMTP, configurar aplicativos padrão para abertura de documentos, export/import/upgrade de base, configurações na Service Layer, erro na instalação de um addon, instalar um certificado digital dentre outros.

Orientações Gerais

O item "Orientações Gerais” possui as seguintes categorias:

Solicitação de Informações ou Relatórios	É quando recebemos solicitações como, por exemplo, relatório de monitoramento, informações gerais para auditorias do parceiro, RCAs, relatório de usuários SAP, relatório de usuários Autosky, etc.
Outras Solicitações	Solicitação de reuniões, análise de ambiente, treinamento Autosky, etc.

Por fim, clique em “Avançar" para detalhar mais sobre o caso.

Tela para detalhamento do caso